在商业世界中，需求的探索与满足一直是核心议题。而在酒店行业，这种需求的挖掘更是直接关系到品牌的生存与发展。针对酒店用户的“真需求”，亚朵集团创始人兼CEO耶律胤与《真需求》一书的作者、著名产品人梁宁展开了一场深度对话，探讨在竞争激烈的市场环境中，酒店如何通过洞察用户需求，打造直击人心的品牌体验。
真需求：从用户痛点出发
在对话中，梁宁首先提出了对“真需求”的理解。她认为，一个产品或服务是否有价值，关键在于是否站在用户的角度去满足需求。而共识的达成，则需要找到利益相关方的共同需求点。在商业实践中，这种共识往往源于对用户痛点的精准把握。
耶律胤则从亚朵的实践经验出发指出，“我们本来是一个体验行业，是个生活方式行业。任何一个东西它存在首先是有需要。我把自己当成一个创业者，但我也是一个真正的消费者。我需要做出一个什么样的产品是我喜欢的?这种喜欢还要从痛点开始。”这与耶律胤创办亚朵的初心不谋而合“我做的是品牌，我希望不是运营房间，而是经营人群。而要经营人群，必须提供最优的体验。”
就此，耶律胤开始研究“峰终定律”，根据峰终体验的逻辑，基于17个酒店服务触点，亚朵打造了数十个服务产品，这也正是其让许多用户一住入魂的独家秘诀。
好邻居：用温暖连接用户
梁宁在对话中提到“用户人设”的概念，强调用户在选择产品时，会基于自己的喜好和价值观进行筛选。耶律胤则回应说，亚朵的核心用户主打差旅，而亚朵与用户的关系更像是“好邻居”。他解释道：“对消费者来讲希望的就是个性化，因为个性化是我最喜欢的，这是属于我的。但是对企业来讲我一定得做到标准化，才有规模，才有效率，后来我们就提出了‘标准个性化’，就是用标准的打法去解决每一类人群的个性化需要，实现了一个完美的结合。”
梁宁进一步指出，用户对品牌的认同始于“喜欢”，而忠诚则源于“认同”。而亚朵不仅关注客户在物质层面的需求，更重视为客户提供精神层面的体验，正是这种“好邻居”的服务体验，亚朵成功地让用户从“需要”转变为“认同”，甚至形成了“归属感”。耶律胤补充道：“我们有的亚朵用户可能会说，我到哪儿都会选择亚朵，因为大家是朋友，是好邻居，是我需要的这种感觉。”
用户第一的价值观
“亚朵的用户第一的价值观，我想是深入了人心”，耶律胤在对话中强调，“只要用户满意和开心了，他在选择的时候一定会选择住亚朵，而不住别人。”
举个例子，亚朵包装了一个品牌标签，叫安心酒店。安心酒店代表用户用一次性抹布，一次性杯子，而且还有现在大家可能比较关注的酒店行业偷拍，亚朵在查房的时候也会探测有电源的红外的东西……当这些东西都上去之后，用户真正享受到了“安心”，从而达到了一个非常好的效果，不仅能塑造亚朵差异化的品牌理念，还会将“安心工程”变成了消费者认知的行为，从而拉高亚朵的出租率。
而梁宁认为亚朵是为行业的信任危机，找到了一个解法，而这个解法的钥匙就在于包括所有的加盟和伙伴在内都有一个最高共识，那就是亚朵的“用户第一”理念，它覆盖了大家所有的争议，让“安心工程”得以顺利推进。
温暖人心，才是真需求
在对话的最后，耶律胤用一句话总结了对“真需求”的理解，“温暖人心才是真需求。”他认为，品牌的核心在于让用户感受到温暖和关怀，这种温暖会转化为用户的忠诚和品牌的口碑。梁宁则表示，真正的关怀，真正的服务体验，它一定是人对人的一种交付。由人构成的组织才可能有人的温度，才可能有人的自主化地、对用户的服务，这是亚朵最独有的模式。
可能，在这个快节奏的时代，温暖或许就是最好的答案。正如耶律胤向用户推荐的《砌石与寒山寺》所表达的和合文化，“没有什么是不可以和和气气、和和美美，用合作去解决的。希望你在读这本书的时候，能够找到内心安静的力量，和你自己心中的那个‘和合之美’。”
